Rakendamise näide: SEB

Allikas: eid.eesti.ee

Paberivaba kontor AS SEB Pank näitel

SEB

Ülevaade organisatsioonist

Aktsiaselts SEB Pank on üks kahest suurimast Eesti pangast. Pank tegutseb universaalpangana, tal on mitukümmend kontorit üle kogu Eesti ning ca 1000 töötajat. Panga omanik on rootsi pank Skandinaviska Enskilda Banken.

Ülevaade

SEB paberivaba kontori projekti esimese etapi käigus on mitmes pangakontoris tekitatud võimalus kohapeal erinevaid dokumente (lepinguid, kinnitusi jne) digiallkirjastada. Paberkujul dokumente sel juhul üldse ei trükita ega allkirjastata. Klient saab digiallkirjaga dokumendid tagantjärgi kätte e-postiga või internetipanga kaudu. Pikemas perspektiivis on projekti eesmärk võimaldada klientidega suhtlemist n-ö kaugtöö korras, ilma vajaduseta kontorisse tulla, mis hoiab kokku aega ja raha nii kliendile kui pangale. Kõigi „digiteeritud“ protsesside puhul on kliendil alati võimalus kasutada ka paberkujul asjaajamist: digitaalallkirjaga dokumendid on lihtsalt mugav alternatiiv paberdokumentidele. Projekti käivitamine on nõudnud pikemat ja põhjalikku ettevalmistust ning projektilt oodatakse võitu klientidele ja pangale pikema perioodi jooksul.

Probleemipüstitus

Eestis tehakse enamus pangaülekandeid internetipankade kaudu. Samas teevad kliendid pangas ka muid operatsioone: avavad/sulgevad kontosid, võtavad pangakaarte, sõlmivad laenulepinguid, haldavad pensionifondi, osalevad nõustamisel jne jne. Need operatsioonid on reeglina seotud paberdokumentide allkirjastamisega. Paberdokumentidega on seotud mitmed ebaefektiivsused: nad kipuvad klientidel kaduma minema, nende haldamine/arhiveerimine pangas ei ole triviaalne, allkirjastamiseks peab klient reeglina kontorisse tulema.

Paberdokumentide vältimise korral saaks pank pakkuda suure osa oma teenustest kaugtöö korras, näiteks suheldes kliendiga Skype kaudu, mis oleks märgatav võit nii kliendile kui pangale. Samuti hoiaks pank kokku kulusid paberdokumentide arhiveerimisele. Projekti ülesandeks on olnud luua eeldused ja esimesed sammud digitaaldokumentide laiemaks kasutuselevõtuks ja paberdokumentide, arhiivitööde ning kontorikülastuste minimeerimiseks.

Loodud lahenduse olemus

Digitaaldokumentide laiemaks kasutuselevõtuks lõi SEB lahenduse, kus on seotud nii digidokumentide allkirjastamise mugav võimaldamine klientidele, digidokumentide saatmine/kättesaadavaks tegemine ja lõpuks digidokumentide haldamine ja arhiveerimine. Lahenduse esimese etapi fookus on võimaldada klientidel pangakontoris tava-allkirjade asemel anda lepingutele ja muudele dokumentidele digiallkirju. Selle protsessi käigus kogutakse tagasisidet ja kogemusi, samuti tekib klientidel harjumus kasutada digidokumente. Edasistes etappides nihkub fookus eeldatavalt kaugtöö toetamisele, minimeerides klientide vajadust pangakontorit külastada.

Loodud lahendus varustab pangakontorid süsteemiga, mis võimaldab kliendil kontoris mugavalt digiallkirja anda. Lisaks pangatöötaja arvutikuvarile on iga töötaja juures teine, kliendi poole suunatud kuvar, mille kaudu klient näeb allkirjastatavat dokumenti. Samuti on arvutiga seotud PIN-klaviatuuriga ID-kaardi lugeja, mille abil klient saab sisestada ID-kaardi PIN koode ja reaalselt allkirja anda.

Üldiselt toimub protsess pangakontoris järgnevalt. Kasutaja sisestab ID-kaardi, tipib enda autentimiseks PIN1 koodi, seepeale aktiveerub sessioon. Kui kasutaja tõmbab kaardi välja, sessioon sulgub. Klient kontoris ise rakenduse vormivälju ei täida, neid täidab klienditeenindaja. Kui dokument on koostatud, tekib link loodud doc failile, millega klient saab tema poole suunatud ekraanil tutvuda. Dokumendi all on kinnitamisnupp. Kui klient kinnitamisnupule vajutab, palub süsteem tal sisestada PIN2 koodi, mispeale süsteem loob digiallkirjastatud ddoc faili. Loodud ddoc fail on kliendile edaspidi kättesaadav internetipangast, samuti saadetakse see krüpteeritud kujul kliendile.

Allkirjastatud ddoc failide spetsiifikast: neil on reeglina kirjas tekst „allkirjastatud digitaalselt“ ning SEB paneb failidele enda digitaalse kinnituse. ID-kaardi kasutamise asemel saab klient samas süsteemis kasutada ka mobiil-ID-d. Sel juhul (kui kliendil ei ole ID-kaarti) tuvastab klienditeenindaja eelnevalt kliendi näiteks passi või juhiloa järgi.

Pangakontoris olev klienditeenindaja tarkvara on realiseeritud brauseripõhiselt, ning on põhiosas sama tarkvara, mida kliendid internetipanganduses kasutavad. Seega on pangakontoris digitaaldokumentidega kokkupuutunud kliendil edaspidi suhteliselt lihtsam teha analoogilisi toiminguid internetipanga kaudu.

Esimeses etapis ei kata paberivaba kontor veel kõiki kliendiga seotud tegevusi. Paberivabalt saab näiteks kontot avada, tingimusi muuta, kontot sulgeda, teha sisse-väljamakseid, kinnitada kliendi andmeid, teha püsikorraldusi jms. Esialgu ei saa paberivabalt sõlmida näiteks laenulepinguid ja mitmeid investeerimisega seotud tegevusi. Kõiki toiminguid, mida klient saab teha paberivabalt, saab ta teha ka paberkujul: seega ei ole probleemiks, kui kliendil näiteks lihtsalt ei ole ID-kaarti või mobiil-ID-d. Kriitiline aspekt paberivaba kontori realiseerimisel on digitaaldokumentide edasise menetlemise ja arhiveerimise küsimused. SEB on selle realiseerinud kliendipõhises vaates, st dokumendid on infosüsteemis esmajoones seotud kliendiga, analoogiliselt CRM-süsteemidele.

Paberivaba kontori projekt ei ole otseselt seotud SEB sisemises asjaajamises kasutatavate digitaalallkirjaga dokumentidega: sisekasutuses tarvitatakse digiallkirjastamiseks harilikke üldlevinud vahendeid, näiteks ID-kaardi tarkvara DigiDoc. Üldlevinud vahendid katavad sisekasutuseks SEB vajadused ja spetsiaalse süsteemi loomist ei ole peetud otstarbekaks.

Realiseerimine

Paberivaba kontori süsteem viidi esimestesse pangakontoritesse sisse 2013 aastal ning 2014 aastal on plaanis süsteem viia sisse laiemalt. Süsteemi sisseviimisele kontorites eelnes põhjalik ettevalmistus- ja realisatsioonitöö, mida alustati ca 3 aastat tagasi mitmest inimesest koosneva meeskonnaga. Arusaadavalt on projektiga tihedalt seotud palju inimesi SEB-st väljapoolt paberivaba kontori meeskonda. Realisatsiooni põhietapid ja osad võiks kokku võtta järgnevalt:

  • Paberivaba alternatiivi jaoks sobivate äriprotsesside kaardistamine, väljavalimine ja analüüs.
  • Digidokumentide menetlemise ja arhiveerimise protsesside analüüs.
  • Süsteemi tarkvara realiseerimine nii veebipõhises rakenduses kui nn back-office’s
  • Süsteemi tehniline sisseviimine kontorites: lisakuvarid, kaardilugejad jne.
  • Koolitus ja teavitus.

Järeldused

Projekti teostamine on küllalt mahukas ja pikaajaline töö, mis puudutab tihedalt suuremat hulka äriprotsesse. Tagasiside klientidelt on olnud väga positiivne, seda nii intervjuude, küsimustike kui vahetu kogemuse kaudu pangakontoritest. Projekti poolt saavutatud võidud on fokusseeritud keskmisele ja pikemale perspektiivile:

  • Klientide rahulolu kasv.
  • Kaugtöö osa suurendamine võrreldes tööga pangakontorites.
  • Arhiveerimiskulude vähendamine.