Case study Edelaraudtee

Allikas: eid.eesti.ee

ID-kaardi kasutamine makseteks - Edelaraudtee

ID-kaardiga püsireisijaprogrammi lahenduse olemus

Edelaraudtee kliendihalduse ja piletimüügi arendamiseks lõi Kaart OÜ kompleksse lahenduse, mis hõlmas järgmisi valdkondi:

  • püsikliendi lojaalsusprogramm
  • klientide iseteeninduskeskkond
  • ettevõtte klienditeenindajate e-halduskeskkond
  • piletimüük
  • arveldus
  • aruandlus

Uudne „Plusskaart“ lahendus pakkus veebikeskkonna ja ID-kaardi sünergia abil reisijatele täiendavaid mugavusi ning ettevõttele suuremat efektiivsust. Eelnevalt veebis püsireisijalepingu sõlminud ja digiallkirjastanud isikud võisid sõita rongiga pileti eest tasumata, end vaid ID-kaardiga autentides. Sõitude eest tuli maksta alles järgmise kuu alguses esitatud arve alusel.

Rongis ID-kaardiga sõidu registreerimine ilma kohe selle eest maksmata suurendas oluliselt piletimüügiprotsessi kiirust.

Ülevaade ettevõttest

Edelaraudtee AS opereeris 2013. aasta lõpuni Tallinn, Rapla, Pärnu, Viljandi, Tartu, Valga ja Narva suunalist reisirongiliiklust. Aastas kasutas Edelaraudtee teenuseid umbes 1,8 miljonit reisijat.

Kaart OÜ oli Edelaraudtee ID-kaardi põhise kliendilahenduse idee autor, arendaja ja haldaja. Kaart OÜ kuulub GoGroup AS kontserni ja tegeleb ettevõtete kliendikaardi lahenduste arendamise ja haldamisega.

Probleemipüstitus

Üha suureneva reisijate kasvuga toime tulemiseks oli Edelaraudteel vaja välja töötada terviklik piletimüügilahendus. Eesmärk oli oluliselt vähendada rongis ühe reisija teenindamiseks kuluvat aega. Samuti sooviti lahendada püsireisijatele mõeldud programmi võimalikult efektiivsel moel.

Eesmärgiks seati:

  • Reisijale pileti müümiseks keskmiselt kuluva aja vähendamine kaks korda.
  • Sularahas piletiostu tuntav vähendamine – sularaha käitlemine oli kallis ning reisijatele kui ka reisisaatjatele ebamugav ning aeganõudev protsess.
  • Lahenduse kättesaadavus võimalikult suurele tarbijaskonnale.
  • Lahenduse ja selle halduse läbipaistvus ning lihtsus.

Ilmselgelt polnud traditsiooniliste meetoditega (olemasolevate protsesside efektiivistamine, suurem automatiseerimine jne) võimalik nii ambitsioonikaid eesmärke täita. Seega töötati välja ideoloogiliselt uutel alustel lahendus, mille abil sai teha hüppe teeninduse tasemes.

Lisaks ID-kaardi kasutatavusele tuli arvestada ka tavalise kliendikaardi lahenduse juurutamist, kuna puudus kindel arusaam ID-kaardi levikust ning selle kasutamise eelistamisest reisijate hulgas.

Protsesside analüüsimisel selgus, et eesmärkide saavutamiseks on vaja lahendust, kus enamik reisijaid enam rongis kohapeal pileti eest maksmisele aega ei kulutaks. Ainus kasutajasõbralik variant selle olukorra lahendamiseks oli reisijatele mugava krediidivõimaluse loomine. Antud skeemi realiseerimine tähendas ühtlasi uusi probleeme – vaja oli tagada krediidiriskide minimiseerimine, maandada pettuse risk jne.

Lojaalsusprogrammiga liitumine viidi täielikult veebikeskkonda, kus kliendileping tuli allkirjastada ID-kaardi abil.

Lisaks jäeti ID-kaarti mitte omavale isikule või krediidiläve mitte ületanud reisijatele võimalus saada püsikliendiprogrammi soodustusi. Selleks tuli kliendil soetada plastikust „Plusskaart“, mille kasutamisel pidi tasuma sõidupileti eest kohapeal.

Püsikliendile teostati liitumise hetkel automaatselt Krediidiinfo AS andmebaasi põhjal krediidivõimekuse kontroll. Selleks kasutati Soap XLM protokolli. Üliõpilaste või õpilase staatuse kontroll lahendati üle X-tee.

Rongides kasutati ID-piletite müügiks tavalisi kaardimakse terminale, milles paiknes ka piletimüügirakendus. Kaardimakse terminal oli võimeline lugema ka ID-kaarti. Püsikliendilepingut omavate klientide info sünkroniseeriti andmesidevõrgu vahendusel perioodiliselt kõikidesse kaardimakseterminalidesse. See võimaldas ID-kaardi põhist kliendistaatuse kontrollimist ka võrguühenduse puudumisel (offline). Püsikliendilepingut omavad kliendid rongis reaalset makseprotsess ei teinud. Nende ostetud pilet registreeriti süsteemis ning klient tasus selle eest alles järgmise kuu alguses, kui talle laekus koondarve kõigi möödunud kuul sooritatud sõitude eest. Ka Edelaraudtee veebikeskkonnast piletit ostes oli võimalik piletid liita krediidikontole, muutes nõnda ka veebipõhise ostmise äärmiselt kiireks ja mugavaks.

Kliendi krediidiriski maandati järgmiste tegevustega:

  • Lepingut sõlmides teostati kliendi krediidivõimekuse analüüs Krediidiinfo andmebaasi kaudu.
  • Lepingus olid tingimused, mis võimaldasid võlgnevusse jäänud kliendi korral rakendada kohe täitevmenetlust võla sissenõudmiseks.
  • Võlgnevuses kliendil puudus edaspidi võimalus osta pileteid kuni oma võlgnevuse likvideerimiseni.

Tänu läbimõeldud protsessidele oli krediidiprobleeme väga vähe ning need lahenesid kiirelt.

Realiseerimine

Kogu lahenduse realiseerimine nõudis järgmisi tegevusi:

  1. Äriprotsesside põhjalik läbiarutamine ja fikseerimine koostöös Edelaraudteega. Riskide kaardistamine.
  2. Iseteeninduskeskkonna loomine. Selle üheks osaks oli ka ID-kaardiga lepingu allkirjastamise funktsionaalsuse realiseerimine.
  3. Kliendi krediidivõimekuse kontrollimise lahendus läbi Soap XLM protokolli .
  4. Kaardimakseterminali põhise müügilahenduse realiseerimine. Selle üheks osaks oli ka ID-kaardi lugemise funktsionaalsuse realiseerimine.
  5. Testimise perioodi läbimine. Vabatahtlikud kasutasid ühe kuu vältel ID-kaardi kasutust pileti ostmisel rongis.

Täislahendus, alates äriprotsesside väljatöötamisest kuni juurutamiseni, võttis aega kõigest neli kuud. Puudusid suured tehnilised väljakutsed – arendajatel oli ID-kaardi toe arendamiseks vajalik info olemas. Koostöö Sertifitseerimiskeskusega sujus väga hästi.

Järeldused

Kokkuhoid, turvalisus ja lihtsus kliendile/tarbijale

ID-kaardi kasutamisel sai klient:

  • tasuta kliendikaardi;
  • automaatsed püsireisijasoodustused;
  • lihtsa ja turvalise iseteeninduskeskkonda sisselogimine võimaluse;
  • võimaluse leping ise kiiresti digiallkirjastada;
  • kiire, lihtsa ja turvalise isiku tuvastamise rongis pileti soetamisel;
  • võimaluse kiiresti ja mugavalt pilet rongis osta.

Kokkuhoid, turvalisus ja lihtsus Edelaraudtee AS-le

ID-pileti kasutusele võtmisel sai ettevõte:

  • kliendisõbraliku lojaalsusprogrammi;
  • suurema reisijate arvu ja piletimüügivõimekuse;
  • turvalise ettevõtte krediidiloogika;
  • suurema kliendihalduse võimekuse tänu e-iseteeninduskeskkonnale 3x;
  • reisisaatjatele kasutajasõbralikuma piletivormistuse:
  • sularaha käitluse tuntava vähenemise rongides

Kokkuvõte

Kokkuvõttes lahendas ID-kaart nii ettevõtte kui ka reisija vajadused maksimaalsel moel. Lisaks andis ID-kaart lahendusele kõrge turvalisuse taseme, ilma milleta oleks krediidilahendus piletite väljastamisel olnud väga riskantne.

Klientide poolne ID-kaardil põhineva lahenduse vastuvõtt oli kokkuvõttes väga hea.

2011. aastal oli kasutus suhteliselt madal. Kuid juba 2012. aasta lõpuks kasvas Edelaraudtee rongipiletite müügi maht vähemalt 10% võrreldes eelnevate aastatega.

Kokkuvõttes kujunesID-kaardiga piletostjate hulk oluliselt suuremaks, kui algselt planeeriti.